Банк ВТБ запустил голосового помощника в контакт-центре

vtbБанк ВТБ в пилотном режиме запустил сервис голосового IVR. Теперь клиентам, обратившимся в контакт-центр, достаточно задать свой вопрос, и помощник быстро ответит на него либо переведет звонок на сотрудника банка. Уже на пилотном этапе сервис обрабатывает 25% всех обращений.

Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме.

Сейчас голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помогает получить ПИН-код, составляет график платежей по кредиту, а также может сообщить остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.

Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.

«Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая система стала проще и быстрее», — отметила руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная.

Пока голосовой помощник работает в пилотном режиме на территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории России.

IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.