Пережить карантин и не выбросить белый флаг, как должен вести себя ритейл в сложившейся обстановке? Не стоит радоваться рекордам продаж гречки и туалетной бумаги — это кратковременное явление.
Как успеть за настроениями покупателей, сохранить сотрудников и сам бизнес, "БВ" выяснял у федеральных экспертов.
Технологии, которое российские компании ждали в 2025 году, уже запущены за один-два месяца.
- То, что раньше рассказывали футуристы, стало обыденностью за один месяц, - говорит эксперт по инновациям Борис Агапов.
По его прогнозам, ритейл вскоре станет своеобразным интерфейсом для работы с производителями. Они, в свою очередь сосредоточатся на производстве маленьких партий продукции. И ритейл нужен будет, чтобы покупатели узнавали о микротрендах, с помощью микроинфлюесеров. Успешной же будет та компания или сотрудник, которые растут вместе с технологиями и технологическими компаниями.
- Ни «Пятерочка», ни «Вкусвилл» не называют себя IT-компаниями, которые продают продукты. Они производят свой товар там же где и остальные сети, но у них есть возможность оптимизации всех процессов, - констатирует Борис Агапов.
Безопасность прежде всего
Говоря о пандемии и карантине, эксперт отметил, что ритейлу важно знать, как развивается карантин, его этапы, как при этом меняется поведение покупателей. Что же из опыта Китая может пригодиться бизнесу для выживания: В карантине всего три этапа. На первом происходит «накопление» паники. Следующий этап – неизбирательный карантин в стиле домашнего ареста. И третий этап – многоуровневый карантин, когда в отдельных районах России еще будут соблюдаться ограничения, а где-то жизнь будет возвращаться в норму. И первое, что сейчас стоит сделать бизнесу – это устаканить процессы внутри компании и принять некий свод правил. Он позволит и сотрудникам, и клиентам чувствовать себя безопаснее и комфортнее, доверять компании. По мнению Агапова, он должен включать следующие правила: 1. Ношение масок со сменой каждые 2 часа. Причем бизнесу стоит подумать о закупках средств индивидуальной защиты на случай ужесточения карантина. 2. Защита сотрудников на «передней линии фронта». Например, в США кассира и покупателя отделяют прозрачной плексигласовой перегородкой, в Китае сотрудники носили халаты и защитные очки. Агапов предлагает ритейлу проконсультироваться в Роспотребнадзоре на этот счет и сделать запасы. 3. Правильно мыть руки не менее 20 секунд. Подробная инструкция на этот счет должна быть везде – от торгового зала и санблоков до внутреннего сайта и мобильных приложений для сотрудников. (инструкции в торговом зале, местах санобработки, туалетах) – на внутреннем сайте, мобильном приложении для сотрудников. 4. Менять привычки: избегать рукопожатий, не касаться руками глаз, рта и носа. 5. Регулярно обеззараживать систему вентиляции. По возможности убрать рециркуляцию, оставить лишь забор свежего воздуха с улицы. 6. Дезинфицировать дверные ручки, тележки и корзины каждые два часа. Лайфхак от Агапова: раздать персоналу инъекционные и спиртовые салфетки. Создать запас антисептика минимум на два месяца. 7. Обязать сотрудников измерять температуру тела. При температуре выше 37,5 градусов – предписание оставаться дома. 8. Соблюдать социальную дистанцию. Нанести наглядную разметку в 1-1,5 метра перед кассой, с помощью систем видеонаблюдения регулировать количество покупателей в одном месте. В Китае, например, в магазине не должно было находиться более четырех человек. Кстати, «Яндекс» готовит онлайн-карты, на которых будут отмечаться магазины, где в настоящий момент меньше всего посетителей. 9. Сделать автоматизированные чек-листы для контроля проведения сотрудниками всех этих мероприятий. 10. Организовать рассылку писем и объявлений клиентам и поставщикам.– Не знаю, что сейчас сильнее – инфекция или информация. Но люди должны получать оперативную и достоверную информацию, - говорит Борис Агапов. Он приводит в пример текст письмо одного из магазинов в США, в котором компания сообщает о наличии свода правил поведения в период пандемии, о том, как ритейл обеспечивает безопасность своих покупателей. Эксперт обязательно отметить, что компания не намерена наживаться в период кризиса: норма прибыли будет такая же как до эпидемии.- Рассылку подобных писем стоит сделать максимально широко. - Несправедливые цены разрушают вашу репутацию. Пандемия закончится, а репутацию можно потерять или поднять очень высоко. Есть сервисы для отслеживания репутации, это дает возможность корректировать ваши действия, - рассказа лон. 11. Организовать взаимодействие через сайт или мобильное приложение. – Мобильное приложение – это шпион в кармане вашего покупателя. В России недооценивают потенция приложений, тем более во время, когда никаких других средств коммуникации не останется, - говорит Агапов. Стоит задуматься и создании сайта, посвященного коронавирусу и выкладывать туда все инструкции по безопасности, видео о том, как компания их соблюдает, как обучают персонал, рассказать о работе в кризис. – Это маркетинг в ситуации, когда он в принципе невозможен, - считает эксперт. 12. Завести личный блог. По мнению Агапова, он сокращает дистанцию в беде, что позволяет людям легче переживать трудности, наладить хороший контакт. 13. Подготовиться к серьезному вымыванию персонала. По данным Китая, в это время до 30% постоянного персонала и до 80% аутсорсингового персонала не будет выходить на работу – из-за роста заболеваемости, попадания в карантин. – Нужно создать пул работников, готовых быстро выйти на подмену, готовых на переработки. Это вопросы динамического расписания и планирования и здесь также стоит воспользоваться IT-разработками, их много на рынке и они позволяют автоматизировать этот процесс, - считает эксперт.
Курьеры, вперед!
В период карантина ритейл столкнется с самой разветвленной доставкой, которой раньше не было. Но надо быть готовым к потере до 50% водителей: в Китае столько попало в карантин. А в целом только 30% компаний смогли осуществлять свои логистические функции в достаточном объеме.
При тотальном карантине люди на первом этапе будут заказывать суши и пиццу, но по мере ужесточения мер, закрытия ресторанов и снижения доходов заказы на доставку готовой еды резко сократятся, но в 2-3 раза вырастут продажи овощей – люди начнут готовить дома. И ритейлу, считает Агапов, стоит быть к этому готовым, потому что это совсем другая сортировка и организация перевозок.
Представитель компании «Яндекс» Карина Широян отметила взрывной рост количества заказов в онлайн-сервисах и снижение трафика в офлайне.
- Меняется формат потребления, но люди не хотят сидеть на одной гречке, а хотят разнообразно питаться и проводить досуг, особенно с детьми, - говорит она.При этом количество заказов вырастает в разы и логист тратит гораздо больше времени на планирование перевозок из-за чего страдают и остальные процессы. Здесь на помощь ритейлу придет «Яндекс. Маршрутизация» - алгоритм, который благодаря учету более 50 параметров будет выстраивать маршруты за 10-15 минут при количестве заказов до 1000.
- Внедрение системы – это всегда финансовый вопрос. И поэтому «Яндекс» дает компаниям возможность три месяца бесплатно тестировать алгоритм, - сообщила Карина Широян. По ее словам, он подойдет компаниям самого разного масштаба.
Китайский опыт
Глава китайской компании, занимающейся экспортом-импортом со странами СНГ Сун Сюдонг подтверждает, что в Китае за время карантина произошел очень быстрый рост онлайн-торговли. Причем доставка занимала максимум час и стоила от 1-1,5 доллара. В основном осуществлялась она силами курьеров, которые доставляли продукты и еду на электричках и мопедах. По его данным, интернет-торговля в Китае за это время выросла на 77% по сравнению с прошлым летом. Рост продаж овощей, фруктов, мяса составил 200%. Он посоветовал российскому ритейлу как можно быстрее переходить в сеть. При этом получило огромное распространение оплата покупок бесконтактным платежом, через мобильный телефон. Тем более, что китайский карантин показал, что будет закрыто все, кроме продуктовых магазинов и аптек. Людям при этом разрешалось выходить не чаще, чем раз в два дня всего на два часа с измерением температуры. Через один месяц после начала эпидемии, фабрики и заводы возобновили работу при условии соблюдения защитных мероприятий. Малый бизнес в Китае начал работать две недели назад. Всего неделю назад открылись рестораны, парикмахерские, стоматологии с ограниченным числом посетителей. Кинотеатры, ночные клубы и фитнес-клубы закрыты до сих пор. Сейчас цель – вернуть клиентов в офлайн. Для этого магазины предлагают в «настоящем» магазине купить товар со скидкой.На запах хлорки
Борис Агапов на примере Китая рассказал, как меняется предпочтения покупателей на каждом этапе карантина. В период паники удваиваются продажи средств защиты, масок, дезсредств, салфеток, упакованных продуктов с длительным сроком хранения, основных продуктов питания, воды, напитков, корнеплодов. На следующем этапе резко падает спрос на готовую еду, растут продажи овощей, приправ, мяса, птицы, кухонной техники, лекарств от простуды, обезболивающих. При этом покупатели отказываются от покупки фруктов, дорогих хлебобулочных изделий, напитков в дорогих упаковках, предметов для отдыха, тканей, подарочных товаров.
- Говорите с поставщиками, распродавайте. Так вы сократите оборотные средства, - советует Агапов. Покупатели, предупредил он, категорически отказываются от покупки второстепенных товаров, связанных с роскошью и удобством. Люксовая отрасль понесет урон, но она очень устойчивая.
Кстати, в Китае больше всего покупателей привлекали магазины, где явно чувствовался запах хлорки и дезинфектантов. Как свидетельство заботы о здоровье и безопасности клиентов.- Борщевой набор будет «рвать» все: морковь, свекла, капуста, картошка – это то, что мы привыкли есть и то, что будет пользоваться спросом, - заключил Борис Агапов.
10 советов ритейлу
В заключение эксперт дал советы представителям конкретных отраслей: 1. Спрос на детскую одежду и обувь на два месяца упадет. На волне останутся только памперсы, детское питание и лекарства. 2. Торговым центрам необходимо встраиваться в цепочку потребитель-ритейлер-производитель. Например, сдавать площади под фотосессии для ритейла. 3. Продавцам спорттоваров грозит кратковременный взлет продаж за счет активного скачивания мобильных приложений по занятию фитнесом и покупки тренажеров для дома. Кратковременный. Потом спрос опять упадет. 4. Следующим полем битвы будет сверхскоростная доставка. Уже сегодня Яндекс предлагает доставку за 15 минут и у покупателя отпадает необходимость идти в магазин. Чем ближе вы к технологиям, тем быстрее вы будете с ними расти. 5. Мебель, декор – группа товаров не подлежит широкой распродаже. 6. Тоже самое можно сказать про кондитерские изделия и, например, оптику. 7. DYI-магазины - сложнейший сегментдля доставки покупателям. И магазинам этого направления стоит переходить к формату работу b2b и смотреть, что делает Леруа Мерлен. Тем более, что в Москве уже до 30% людей покупают квартиры с готовой отделкой. 8. Магазинам продажи товаров для сада и огорода, саженцев и семян стоит через свою ассоциацию просить власти о том, чтобы их не закрывали на период карантина. Так как наступает сезон, да и главы регионов отправляют старшее поколение на дачи. Последнее государство активно приучает к пользованию интернетом, поэтому продажи через сеть тоже сыграют свою роль. 9. Ритейлерам, занимающимся продажей крупной бытовой техники и мебели стоит сократить площади и переходить в онлайн: там рост уже составляет 70% по этому сегменту. По мнению Агапова, сегодня люди приходят в офлайн «за подтверждением гипотезы», чтобы «продавец сказал: «да, это нормально». Поэтому стоит оставить витрину, инфо-киоски и продавцов-ассистентов. И сосредоточится на продаже через сеть. 10. Сейчас быстро запустить интернет-магазин не получится. Совет – идти на маркетплейсы, делать мобильное приложение и настраивать бэкофисы – логистику, СРМ и так далее.
