Даже самый продуманный бизнес-план для ресторана или кафе может споткнуться о сервис. О том, как этого избежать, рассказал на форуме «Креативный Саратов», прошедшем в минувшую пятницу в технопарке «Саратов Диджитал», бизнес-тренер, эксперт по ресторанному сервису и управлению Петр Ревин.
Общепит — одна из самых конкурентных сфер бизнеса. Число ресторанов и кафе в России перевалило за 240 тысяч. Стандарты сервиса, подчеркнул спикер, прямо влияют на доход. Но большая часть точек общепита по-прежнему набирает персонал по принципу «лишь бы были».
- В 2026 году выигрывает не тот, кто сумел открыться, а кто сумел удержать хорошее качество при бесконечной текучке персонала, - подчеркнул он.
Под стандартами сервиса понимаются правила поведения и действия сотрудников. Но рестораторы, отметил эксперт, очень часто игнорируют этот момент вообще, утверждая, что при хорошем гостеприимстве эти правила несущественны. Но гостеприимство — это состояние души, а сервис — это техника. И одно без другого не работает. Холодный сервис отталкивает, а на одном гостеприимстве с проблемами в сервисе не выживешь. Даже самый душевный и вежливый официант быстро разочарует гостей, если при всей своей харизме будет забывать принести половину блюд.
По наблюдениям Петра Ревина, лучше всего в общепите сервис отстроен сейчас во франшизах. Там все подводные камни учтены еще франчайзерам, стандарты проработаны до мелочей. Из кофеен стандарты соблюдают 40% заведений, из ресторанов — 30-40%, а остальные работают интуитивно. Концептуальные бары лишь в 30% случаев уделяют внимание стандартам сервиса, делая акцент на атмосфере. Но такой подход эксперт считает ошибочным.
Пришедшим на встречу представителям саратовского ресторанного бизнеса спикер сразу задал вопрос: а у кого из вас есть сервис-бук? Стандарты сервиса, подчеркнул он, мало просто разработать, их требуется внедрить и добиться функционирования как единой системы.
- Я видел разные проекты, видел как вкладывают деньги в интерьер, посуду, приглашают известного повара. Но забывают научить своих сотрудников. Максимум их заставляют выучить меню. Результат — убытки, - рассказал Петр Ревин.
Как система сервис в любом ресторане или кафе, объяснил специалист, это комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов. Если на каждое действие разработан свой регламент, продуманы способы разрешения конфликтных ситуаций, технических накладок, ресторан меньше зависит от человеческого фактора. Заведение проще трансформировать в сеть, если потребуется. До 80% снижается текучка кадров, а рост выручки после внедрения стандартов сервиса, как показывает практика, в первые месяцы может составить от 10 до 18%. При этом на 60% сокращается объем негативных отзывов от посетителей.
Для сотрудников строгие стандарты так же выгодны. Они получают безопасную рабочую среду, для них становится прозрачным и вертикальный, и горизонтальный карьерный рост. Растут и чаевые. Гости от внедрения стандартов сервиса тоже выигрывают. Для них это стабильность ожиданий от визита в ресторан.
Стандарты сервиса зависят от формата заведения. Стандарт для дорогого ресторана не применим к мини-кофейне. Можно, конечно, привлечь сервис-тренера, но не у каждого найдется на это бюджет. Владельцу небольшого кафе скорее придется учить сотрудников самому. Желательно, чтобы аттестация их проходила не в формате теста, а в ходе реального обслуживания.
Но если все внедрение стандартов обслуживания сведется к критике официантов и поваров за каждый шаг, от такого обучения толку не будет и текучка кадров точно не остановится. Управляющий рестораном должен давать сотрудникам обратную связь, подсвечивая их сильные и слабые стороны, отметил эксперт. Стандарты сервиса касаются не только работы сотрудников, но и ежедневных планерок перед сменой. У них тоже должен быть свой алгоритм: поприветствовать, похвалить, а затем вести работу над ошибками.
- Разбирая ошибку, не ругайте сотрудника, а ищите ошибку системы, - обратился к аудитории Петр Ревин, - Конкурс «кто продаст больше десертов» не сработает.
Еще один важный нюанс - «тайный гость», без него работу ресторана по-настоящему не оценить. Но это должен быть нейтральный человек без повышенного уровня лояльности.
Маргарита Нерода
