В макрорегиональном филиале «Волга» ПАО «Ростелеком» новый руководитель. Им стал Иван Зима, давший первую пресс-конференцию для поволжских СМИ. Он рассказал о новом подходе к обслуживанию клиентов и способах повышения качества сервиса.
Сейчас оператор работает во всех сегментах рынка, предоставляя услуги гражданам, операторам связи, государственным и частным организациям. Задача компании, по словам Ивана Зимы, – стать оператором, которого выбирают и рекомендуют.
Достигать поставленной цели компания планирует путём улучшения обслуживания и продвижения новых продуктов. В работе с клиентами «Ростелеком» руководствуется следующими правилами: слушать и воспринимать пожелания пользователей, изменяться, следуя ожиданиям клиентов, измерять, насколько предпринятые шаги соответствуют запросам потребителей.
«Эти действия взаимосвязаны. Улучшение клиентского сервиса происходит, когда каждое звено этой цепочки работает, – подчеркнул Иван Зима. – Еще один ключевой момент – настрой наших сотрудников на проявление эмпатии: внимательного и чуткого отношения к клиентам. Мы не только связисты, мы, в первую очередь, сервисная компания. Наша задача – быстро и качественно обслуживать».В общении с клиентами «Ростелекому» помогают онлайн-сервисы. В личном кабинете пользователи самостоятельно управляют услугами и решать возникающие вопросы. По словам Ивана Зимы, дистанционные формы обслуживания активно развиваются, и в ближайшем будущем простейшие запросы сможет обрабатывать искусственный интеллект. Тему продолжила директор департамента клиентского сервиса и обслуживания массового сегмента МРФ «Волга» компании «Ростелеком» Галина Лищук: «Ростелеком лидирует по целому ряду позиций. До нас, к примеру, проще дозвониться: 80% клиентов делают это менее чем за 30 секунд. В крупных городах в 90% случаев мы устраняем неполадки в течение 24 часов. Зона роста для нас – повышение качества сервиса в удаленных населенных пунктах и снижение числа повторных обращений клиентов».
Разговор с саратовскими журналистами продолжил руководитель саратовского филиала ПАО «Ростелеком» Дмитрий Моисеев, рассказав о специфике общения с разными возрастными группами клиентов. Так, любое обращение, поступающее от пенсионеров, рассматривается руководством. Компания обучает персонал относиться с уважением к абонентам пожилого возраста.
«Для семейных пользователей с детьми, как правило, крайне занятых, лучший сервис – это отсутствие проблем. Молодые клиенты, до 30 лет, очень требовательны и нетерпимы. У них совсем другие ценности. Для них важна скорость интернета и технические параметры, а вот цена имеет меньшее значение. Свое мнение о работе оператора они чаще всего высказывают в социальных сетях, – рассказал Дмитрий Моисеев. — Обратная связь от клиентов – это всегда подарок. С помощью одного обращения можно найти и устранить системные ошибки, тем самым повысить уровень клиентского сервиса».
