«Ростелеком» на волжских берегах: фокус на клиента в условиях новой цифровой реальности

Столкновение с коронавирусом изменило весь мир. Российский флагман телекоммуникационных технологий – компания «Ростелеком» – не стала исключением: по словам ее топ-менеджеров, онлайн-технологии сегодня приобрели особое значение.

Более подробно об этом на встрече с журналистами из регионов ПФО рассказал вице-президент компании – директор макрорегионального филиала «Волга» Иван Зима.

Режим самоизоляции, при котором большая часть россиян вынуждена была находиться дома, способствовал стремительному росту спроса на цифровые сервисы, отмечают в «Ростелекоме».

«С точки зрения организации это был сложный период, но в плане развития бизнеса – очень удачный: выручка в целом по компании подросла на 10%», – констатировал руководитель. – В Поволжье наиболее востребованными оказались продукты в сегменте платного ТВ. Количество абонентов интерактивного телевидения в этом году увеличилось на 4%, превысив миллион пользователей. Более половины из них выбрали современную мультимедийную платформу Wink».

В самый острый период пандемии компания предприняла ряд шагов для поддержки клиентов: пополнила видеосервис Wink бесплатными сериалами, фильмами и концертами, а родителям школьников предложила условно платную – всего за 1 рубль – подписку на образовательный сервис «Ростелеком. Лицей».

«Во время самоизоляции была отменена блокировка за неуплату, а до конца года не будет проводиться индексация тарифов. Мы помогли клиентам, а они поддержали нас, оценив нашу заботу. Индекс лояльности за первое полугодие вырос на 6 пунктов – это очень хороший результат», – заметил вице-президент «Ростелекома».

Сам процесс предоставления услуг весной пришлось серьезно переформатировать: 8 тысяч сотрудников перешли на удаленный режим работы.

«Задача была сложная, но опыт показал, что компания может быстро перестраиваться и при этом обеспечивать непрерывность бизнес-процессов. Сотрудники получили защищенный доступ к информационным системам, 7,5 тысяч из них и сейчас продолжают трудиться из дома», – отметил Иван Зима.

Чтобы сделать удаленный формат максимально удобным, компания развернула платформу для собственных корпоративных коммуникаций TrueConf и предлагает ее своим клиентам. Это российская разработка с высокой степенью защиты в отличие от зарубежных аналогов.

В период ограничений на 30% выросла нагрузка на каналы дистанционного обслуживания, отмечают в «Ростелекоме». Директор макрорегионального филиала «Волга» признался, что в первое время фиксировали снижение уровня доступности операторов, однако затем ситуацию удалось выровнять.

Сотрудники временно закрывшихся офисов обслуживания перешли на удаленное общение с клиентами. Обратные звонки клиентам, которые не смогли связаться с сотрудниками колл-центра, помогли обработать порядка 4,5 тысячи вызовов. Одновременно развивался чат поддержки пользователей, с его помощью к сотрудникам компании обратились 50 тысяч пользователей, что на 40% больше средних показателей прошлого года.

Пройденный период показал, что многие сервисные услуги компания может успешно оказывать онлайн. «Сейчас мы прорабатываем различные варианты оптимизации салонов связи и сотрудничества, например, с МФЦ, партнерской сетью Теле2, с Почтой России. Мы взяли вектор на развитие дистанционных каналов обслуживания. Пользователей ждет более функциональный личный кабинет, где, например, легко будет подать заявку на подключение, выбрать для этого удобные дату и время», – рассказал Иван Зима.

В компании долго работали и над новым форматом счетов для клиентов. Инициатива пошла с «Волги», а в итоге получила распространение на всю Россию. Уже в сентябре подписчики «Ростелекома» получат счета с наиболее полной и понятной информацией.

Еще один эффективный способ связи с клиентами – горячая линия вице-президента. С начала этого года в офисах висят плакаты с его контактами, а новым абонентам приходят welcome-письма с предложением обращаться лично к топ-менеджеру. «Очень приятно, когда клиенты звонят не только с вопросами, но и с предложениями. Например, один из клиентов нам посоветовал при случайном разрыве разговора с оператором контакт-центра автоматически соединять с тем же сотрудником, и мы это внедрили», – отметил Иван Зима.

Проекты государственной значимости в период пандемии не поставлены на паузу. «Ростелеком» в Поволжье продолжает подключать социальные учреждения к интернету, проводить оптику в сельскую местность, заниматься внедрением цифровых систем в области медицины. В планах компании – развитие сервисов на основе искусственного интеллекта: голосового помощника «Маруся», умных остановок, домофонов и шлагбаумов, а также умных городов в Поволжье.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.