Чтобы сделать удаленный формат максимально удобным, компания развернула платформу для собственных корпоративных коммуникаций TrueConf и предлагает ее своим клиентам. Это российская разработка с высокой степенью защиты в отличие от зарубежных аналогов.В период ограничений на 30% выросла нагрузка на каналы дистанционного обслуживания, отмечают в «Ростелекоме». Директор макрорегионального филиала «Волга» признался, что в первое время фиксировали снижение уровня доступности операторов, однако затем ситуацию удалось выровнять. Сотрудники временно закрывшихся офисов обслуживания перешли на удаленное общение с клиентами. Обратные звонки клиентам, которые не смогли связаться с сотрудниками колл-центра, помогли обработать порядка 4,5 тысячи вызовов. Одновременно развивался чат поддержки пользователей, с его помощью к сотрудникам компании обратились 50 тысяч пользователей, что на 40% больше средних показателей прошлого года. Пройденный период показал, что многие сервисные услуги компания может успешно оказывать онлайн. «Сейчас мы прорабатываем различные варианты оптимизации салонов связи и сотрудничества, например, с МФЦ, партнерской сетью Теле2, с Почтой России. Мы взяли вектор на развитие дистанционных каналов обслуживания. Пользователей ждет более функциональный личный кабинет, где, например, легко будет подать заявку на подключение, выбрать для этого удобные дату и время», – рассказал Иван Зима. В компании долго работали и над новым форматом счетов для клиентов. Инициатива пошла с «Волги», а в итоге получила распространение на всю Россию. Уже в сентябре подписчики «Ростелекома» получат счета с наиболее полной и понятной информацией.
Еще один эффективный способ связи с клиентами – горячая линия вице-президента. С начала этого года в офисах висят плакаты с его контактами, а новым абонентам приходят welcome-письма с предложением обращаться лично к топ-менеджеру. «Очень приятно, когда клиенты звонят не только с вопросами, но и с предложениями. Например, один из клиентов нам посоветовал при случайном разрыве разговора с оператором контакт-центра автоматически соединять с тем же сотрудником, и мы это внедрили», – отметил Иван Зима.Проекты государственной значимости в период пандемии не поставлены на паузу. «Ростелеком» в Поволжье продолжает подключать социальные учреждения к интернету, проводить оптику в сельскую местность, заниматься внедрением цифровых систем в области медицины. В планах компании – развитие сервисов на основе искусственного интеллекта: голосового помощника «Маруся», умных остановок, домофонов и шлагбаумов, а также умных городов в Поволжье. Наталья Максимова