ПАО «Ростелеком» показало журналистам и блогерам как работает контакт-центр в Саранске. Это один из 20 колл-центров «Ростелекома», работающих в России, он был открыт в июле 2014 года. Подразделение обрабатывает звонки и электронные обращения жителей двенадцати регионов ПФО, в том числе и Саратовской области. В зону ответственности центра входит около 30 миллионов клиентов.
Экскурсию для журналистов провели региональный директор МФР «Волга» Сергей Симанов и руководитель регионального филиала компании «Ростелеком» Сергей Толстограев. Директор контакт-центра «Ростелеком-Волга» Екатерина Дягилева показала участникам экскурсии как клиентов «Ростелекома» обслуживают через омничат.
На базе саранского контакт-центра «Волга» работает первая линия службы информационно-технической поддержки, которая дает телефонные консультации пользователям о состоянии личного счета, начисления, акциях, принимает жалобы и обращения клиентов.
Те же услуги можно получить через интерактивную систему IVR (Interactive Voice Response) – это голосовое меню, с которым хоть раз сталкивался каждый пользователь телекоммуникационной сети. Оно позволяет выбрать необходимый пользователю раздел меню.
По данным «Ростелекома», доля пользования именно системой IVR растет, в мае этого года более 54% обращений клиентов обрабатывались с помощью голосового меню. IVR позволяет пользователю узнать данные об обязательных платежах, оформить добровольную блокировку аккаунта и актуализировать контактные данные в CRM и ACP Старт. Доступ к системе IVR осуществляется через единый номер 8-800-1000-800.
Сотрудники колл-центра также принимают вопросы и пожелания через специальный чат-бот, который обрабатывает запрос пользователя по ключевым словам и исходя из этого подбирает необходимый ответ. Ростелеком-бот помогает сменить тарифный план, использовать накопившиеся у пользователя бонусы, оформить обещанный платеж и решить вопросы со скоростью интернет-соединения.
Еще одна линия работы колл-центра – это служба экспертов, которая консультирует по сложным вопросам и техническим неполадкам, обслуживает клиентов тарифа «Игровой» и помогает в установке системы «Умный дом».
В колл-центре в Саранске работает 510 человек, которые принимают 492 тысячи вызовов в месяц. Один сотрудник колл-центра в среднем обрабатывает 132 вызова за смену. Среднее время ожидание ответа специалиста, по данным «Ростелекома», составляет 25 секунд, а время обслуживания - чуть более 4 минут.
Компания позволяет работать операторам по нескольким удобным графикам – классическим 5/2 с 8-часовым рабочим днем и 2/2 с 11-часовым рабочим днем. Также сотрудники могут работать неполный рабочий день по совместительству. Между сотрудниками проводят рейтинговое соревнование. Зарплата в итоге складывается из оклада, премии за выполнение KPI и рейтингового показателя.
Параллельно с основной работой специалисты колл-центров «Ростелекома» могут развивать себя как аналитики, специалисты контроля качества обслуживания или участвовать в смежных проектах. По словам Екатерины Дягилевой, в колл-центр охотно приходят студенты и пенсионеры, которых устраивает гибкий рабочий день. Подобная работа больше востребована у женщин - их в коллективе порядка 60 процентов. При этом текучесть основных кадров невелика и составляет всего около 3%.
Журналистам и блогерам показали офис колл-центра и провели мастер-класс по работе с клиентами. Им дали поотвечать на телефонные звонки клиентов и поработать с ними в чате. Перед работой участников экскурсии проконсультировали, какими речевыми модулями пользуются операторы единого контактного центра для общения с клиентами «Ростелекома». Ключевой навык – общаться вежливо и корректно до тех пор, пока у обратившегося не закончатся его вопросы.
- Главное - не нервничать, разговаривая с людьми. Думаю, это поняли все журналисты, примерившие на себя роль оператора, - отмечает корреспондент "БВ" Станислав Лайкаск. - Мне доставались, в основном, звонки от бабушек. Их интересовало, как подключить телевидение, почему не работает интернет, задавли вопросы по каким-то услугам. Возможно, в чате с клиентами общаться проще - там есть время, чтобы уточнить что-то, а не отвечать с колес. Но крепкая нервная система, безусловно, нужна всем сотрудникам колл-центра.
Кстати, зарплата оператора зависит не только от количества принятых звонков и ответов в чате, но и качества обслуживания. Контролеры колл-центра выборочно прослушивают диалоги и делают свои выводы.
Текст и фото Станислава Лайкаск
