После неудачной попытки запретить населению фиксировать на видео беседы с чиновниками во время личного приема, губернатор Роман Бусаргин подписал документ на 11 страниц о новом подходе к работе исполнительных органов власти. Чиновникам придется внедрять клиентоцентричность. Постановление губернатора от 1 декабря 2023 года предписывает для госслужащих особые стандарты работы, озаглавленные как «Правила клиентоцентричности», «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарт для внутреннего клиента». Система, вводимая новым постановлением, несколько напоминает ту, по которой работает банковский сектор: каждый гражданин или бизнесмен, кто пришел по какому-то делу к чиновнику, это его, госслужащего, внешний клиент и он должен уйти довольным. Начальник или подчиненный данного конкретного чиновника тоже является его клиентом, только внутренним.
Под клиентоцентричностью понимается качество работы, характеризующееся изучением и удовлетворением потребностей клиента, разумеется - если они законные. То есть взятки не брать, даже если клиента такой вариант вполне устроил бы.Госслужащим дается следующее определение того, как они будут со всей этой внутренней и внешней клиентурой взаимодействовать: «процесс – повторяемая совокупность логически взаимосвязанных действий и процедур, направленных на осуществление исполнительным органом области своих полномочий при взаимодействии с клиентом». На процессах документ останавливается подробно, потому что за них предстоит отчитываться, внося в специальный реестр. В нем чиновникам предстоит указывать, по пунктам и графам, какую услугу они оказывали, жизненную ситуацию, в которой она может потребоваться, документ, которым регулируется ее предоставление. В реестре предусмотрена, в частности, такая графа как «Ценность для клиента», в нее придется вписывать, какую ценность данная конкретная услуга для клиента имеет.
Перечень типовых процессов включает всевозможные варианты взаимодействия чиновника и просителя, как то: рассмотрение запросов, уведомление о ходе предоставления госуслуги и ее результатах, досудебное обжалование решений и действий исполнительного органа, услугу предоставлявшего. Для каждого процесса указана его ценность: так, в случае с информированием о предоставлении госуслуги это осведомленность клиента о ней, ценность рассмотрения запроса - в сокращении общего срока предоставления услуги. А вот оценка результативности и эффективности деятельности контрольных и надзорных органов никакой ценности для клиента, если смотреть по документу, не несет. В целом - логично, поставят налоговой плюс или минус мало будет волновать бизнесмена, подавшего декларацию. Главное, чтобы документы у него приняли и не насчитали дополнительных налогов.Для внутренних клиентов, то есть чиновников, прописаны свои процессы и свои ценности. Например - аттестация. Этот процесс для госслужащих регулярный, по его результатам устанавливается, насколько чиновник соответствует занимаемой должности, присваивается классный чин. Ценность очевидна - результаты влияют на дальнейшую служебную деятельность, то есть на карьеру. Предоставление отпуска совершенно очевидно ценно возможностью отдохнуть. Для отправки чиновника в командировку ценность указана очень странно: соблюдение прав госслужащего в связи с командировкой. Разумеется, ценны для чиновников такие вещи как меры поощрения, предоставление матпомощи, даже привлечение к дисциплинарной ответственности имеет свою ценность, в этом разделе указана “простота системы проверки и оценки допущенных нарушений», то есть это явно ценно для того, кто взыскание наложил, а не для того, на кого его наложили. Еще один ценный процесс - выплата зарплаты. Внедрять новые процессы и отчетности в работу чиновников будет специально созданная рабочая группа. Ранее губернатор Роман Бусаргин уже опробовал на своей команде новые методы управления: свою работу на посту губернатора он начал с внедрения системы оценки по KPI (ключевые показатели эффективности). Качество работы зампредов и министров на местах он решил оценивать по уровню средней зарплаты в отрасли, за которую тот или иной чиновник отвечает, своевременный ввод объектов в рамках нацпроектов, и так далее. По итогам 2022 года 6 министров получили урезанные зарплаты, а весной губернатор заявил, что распространит KPI на глав муниципалитетов.
Похоже, этого оказалось мало. После шквала критики, вызванного введенным было губернатором запрета на видеосъемку, который он почти сразу отменил, Роман Бусаргин решил опробовать новый метод. Как быстро чиновники освоятся с заполнением таблиц, покажет время. А вот будет ли легче от этого гражданам и бизнесу, которые теперь именуются внешними клиентами?Маргарита Нерода
