X конференция по маркетингу «Digitale-Мастерство», прошедшая в Санкт-Петербурге 12-13 апреля, собрала на своей площадке собственников бизнеса, экспертов по маркетингу, публицистов и политиков, выступивших с докладами перед широкой аудиторией. Участие в конференции принял и корреспондент «БВ».
Неотъемлемой частью всех конференций «Digitale» стали рекомендации успешных предпринимателей, бизнес-лайфхаки. В первый день новой конференции о тактике и стратегии своей компании гостям мероприятия рассказал Эдуард Остроброд — вице-президент корпорации SELA, одного из лидеров рынка одежды.
Эдуард Остроброд подробно изложил слушателям методику борьбы за клиента, которую может взять на вооружение любой предприниматель, работающий в сфере продаж.
«Бизнес - это доверие. А доверие - это бизнес», - по такому принципу, как отметил спикер, SELA строит взаимоотношения с покупателями, поскольку мало кто захочет покупать товар, какого бы качества он ни был, у поставщика, который однажды подвел.Основные подходы корпорации к сервису в изложении Эдуарда Остроброда выглядят так: действовать в интересах клиента, предлагать ему нечто действительно интересное и ценное, поощрять клиентов за лояльность, не искать в них причины неудач и не заметать под ковер проблемы, особенно, если они касаются сервиса. А жалобу от покупателя, по тактике SELA можно вообще считать подарком. Самой лояльной к клиентам компанией сам Эдуард Остроброд считает производителя мотоциклов Harley-Davidson: мало какой производитель может похвастаться, что логотип его фирмы стал популярным рисунком для татуировок. Что же касается сети магазинов одежды SELA, у которой, по подсчетам руководства компании, сейчас порядка 3 млн покупателей, то особо ценят здесь тех, кто не просто любит делать покупки, но и советует это другим. Такие покупатели могут рассчитывать на начисление крупных бонусов, дающих им значительные скидки.
- Когда вы даете таким клиентам дополнительные привилегии, они сами становятся вашими маркетологами, - подчеркнул Эдуард Остроброд.По поводу жалоб, которые могут оказаться подарком, спикер привел пример из практики: в одном из магазинов сети в день завоза новой коллекции образовалась очередь в примерочную. Оказалось, из-за ошибки одного из сотрудников склада, товар доставили слишком поздно и его пришлось временно сложить в остальных примерочных. Один из покупателей оставил жалобу на сайте. И только благодаря ей, как пояснил вице-президент SELA, удалось избежать подобных накладок в дальнейшем и не потерять покупателей.
- С таким подходом рекомендую разбирать любые жалобы. Для жалоб надо быть открытым, чтобы клиенту было удобно жаловаться. Это подарок для повышения эффективности вашей компании, - подчеркнул Эдуард Остроброд.Еще одна особенность работы SELA – отказ от скидочных карт в пользу накопительных. Покупатель, который копит баллы, как показал менеджерам опыт компании, скорее придет за новой покупкой. Держателей накопительных карт, оставивших компании свои координаты: электронные адреса, номера телефонов, Эдуард Остроброд категорически не рекомендует засыпать рассылками. Спам рождает антилояльность и негатив, отпугивает клиентов. Еще один лайфхак для бизнеса от SELA можно назвать «разбуди спящего покупателя». Под спящими в компании понимают тех, кто не совершал покупок больше года. Привлечь их обратно стараются начислением бонусов в большем объеме, чем их получают частые гости магазинов. И действительно, некоторых «спящих покупателей» удается вернуть.
Справка «БВ». Компанию SELA основали в 1991 году Борис Остроброд и его двоюродный брат Аркадий Пекаревский. Последний в 2013 году вышел из бизнеса для того, чтобы развивать свои собственные проекты. Сейчас SELA - это одна из крупнейших сетей по производству и продаже одежды в стиле casual в РФ и странах ближнего зарубежья. Официальные представительства компании действуют в России, Белоруссии, Украине, Казахстане и Израиле. Производство расположено в РФ, Китае и Бангладеш. По данным на май 2017 года, у компании 190 собственных розничных магазинов и порядка 200 магазинов, работающих по франчайзингу. Центральный офис компании расположен в Москве. В Саратовской области действуют 5 магазинов этой сети, из них 3 - в областном центре.
