Управление по обработке обращений граждан Службы по защите право потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров будет принимать обращения со всей страны. Работа уже стартовала, с 1 сентября она шла в тестовом режиме. Пока в управлении работают 25 сотрудников.
Подразделение Банка России будет принимать обращения, касающиеся всех финансовых организаций, как кредитных, так и страховых. Сотрудники центра будут не только разъяснять каждому обратившемуся вопрос по существу, но и дадут совет, как не попасть в неприятную ситуацию в следующий раз.
Торжественная церемония открытия прошла 29 сентября в отделении Волго-Вятского управления банка России в Саратове. На нее прибыли первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов, глава службы банка по защите прав потребителей Михаил Мамута и директор департамента сбора и обработки отчетности некредитных организаций Ольга Гончарова. Правительство Саратовской области на открытии нового подразделения представлял первый зампред Александр Стрелюхин.
Сергей Швецов, приветствуя собравшихся, напомнил, что проект, носящий название «Жалоба как подарок», был запущен еще до кризиса, в 2013 году. Регулятор намерен сконцентрировать свои службы приема обращений граждан в нескольких опорных точках, чтобы быстро отвечать на их запросы и делать это не «для галочки», а реально помочь обратившемуся решить проблему.
- Мы хотим использовать жалобы как обратную связь для того, чтобы оптимизировать финансовый рынок, деятельность посредников на нем. Улучшать те гражданско-правовые договоренности, которые заключаются на финансовом рынке, чтобы гражданин чувствовал себя более защищенным и лучше понимал то, под чем он подписывается, - подчеркнул первый зампред Центробанка.Саратов, по словам Сергея Швецова, прошел большой отборочный конкурс, прежде чем Банк России остановился именно на нем, размещая свой первый хаб. Второй аналогичный центр приема обращений должен появиться в ближайшее время во Владимире. Саратов, как пояснил спикер, привлек Банк России своим хорошим кадровым потенциалом. В новом подразделении применяется много высокотехнологичных решений, в частности электронный документооборот. Позднее там будет использоваться и система распознавания речи для приема жалоб в виде голосовых сообщений. Зампредседателя Банка России отметил, что в ходе реализации своего проекта регулятор собирается активно взаимодействовать и с самими участниками финансового рынка. Последним, без сомнения, будет выгодно такое сотрудничество, поскольку «довольный клиент — это благодарный клиент, он придет еще, он купит еще, он будет своим друзьям рассказывать, как хорошо работает финансовый рынок». Александр Стрелюхин подчеркнул, в свою очередь, отметил, что открытие такого центра даст возможность оперативно отвечать на вопросы, которые есть и у областной власти. В частности, в ближайшее время правительство намерено обсудить с Банком России темы рынка ценных бумаг и сектора предоставления страховых услуг. Михаил Мамута отметил важность повышения уровня доверия потребителя к финансовым институтам, которое формируется через эффективную обратную связь. Он пояснил, что сотрудники центра будут не просто отвечать на вопросы граждан, но еще и формировать ответы понятным для обратившихся языком. Социализация формулировок станет одной из задач в работе центра. Как рассказали сотрудники центра, каждое обращение обрабатывается в 2 этапа: сначала фиксируются все данные заявителя и уточняется характер обращения, потом идет процесс типологизации — то есть выяснения сути проблемы. Результатом должен стать быстрый и точный ответ. Как убедился «БВ», большая часть уже поступивших в центр жалоб относится к сфере страхования. Так, в присутствии гостей была рассмотрена жалоба на навязывание дополнительных услуги при оформлении полиса ОСАГО в Нижегородской области. В ходе работы центра с 1 сентября также были зафиксированы несколько жалоб на работу банков и микрофинансовых организаций.
