Вице-президент-директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима подвел на пресс-конференции итоги работы за 100 дней своего руководства.
Телекоммуникационный оператор берет курс на новые клиентские сервисы и улучшение качества обслуживания.
Беседа со СМИ прошла в режиме видеоконференцсвязи. Задать вопросы могли журналисты из всех регионов Поволжья. Концепция работы компании сейчас, рассказал Иван Зима, сформулирована как «Слушать-слышать-меняться-спрашивать». Одним из первых шагов стала организация прямой линии связи с руководством макрорегионального филиала. Если у клиента есть какие-либо серьезные вопросы, Иван Зима готов решить возникшую проблему лично.
Практика личных обращений клиентов главе макрорегионального филиала, по словам Ивана Зимы, зарекомендовала себя хорошо.
- Больше половины вопросов были решены в течение 24 часов, практически все оставшиеся – в течение недели, в основном срок мы передвигали, подбирая вместе с абонентом удобное время подключения услуг. Следующий шаг, который мы предпримем, — будем решать системные проблемы, анализировать тематику обращений в конкретном регионе, - пояснил Иван Зима.Прозрачные расчеты и быстрые ответы Отвечая на вопрос корреспондентов саратовских новостных порталов «Бизнес-вектор» и Saratovnews, Иван Зима рассказал, какие изменения претерпел клиентский сервис компании и какие новые подходы начали в нем применяться. Прежде всего, компания отказалась от санкций за досрочное расторжение договора на услуги связи, ведется работа над улучшением счета, чтобы сделать его более понятным для абонента. Всего за 3 месяца компания сократила среднее время дозвона клиентов в контакт-центр с прежних 50 секунд до 30, а доля решенных с первого раза обращений выросла с 75% до 90%. Еще один важный шаг —сотрудники, которые занимаются подключением абонентов «Ростелекома», приняты в штат компании. На аутсорсинг это направление больше выводить не будут, чтобы поддерживать высокую планку качества.
Изменения подхода «Ростелекома» к диалогу с клиентами коснулись не только решения возникающих вопросов, но и рекламы. Компания сокращает периодичность звонков с предложением новых услуг, чтобы не беспокоить клиентов сверх необходимого.
- Мы ввели режим тишины. Предложив клиенту услугу, мы не беспокоим его последующие 3 месяца. Если понадобится, этот период будет увеличен. Звонки нужны, поскольку мы постоянно работаем над нашими продуктами и новыми предложениями. Но навязывать их нельзя, - отметил Иван Зима.Кино на любом экране и умный домофон Из знаковых услуг для населения Иван Зима особо выделил сервис Wink, дающий клиенту возможность смотреть фильмы и телепередачи не только по телевизору, но и с экрана любого удобного гаджета: планшета или смартфона. Преимущества «Ростелекома» в этом сегменте, относящемся к высококонкурентным, – это возможность смотреть эксклюзивный контент, в частности канал UFС, транслирующий состязания по единоборствам. Wink предлагает абоненту известные фильмы в переводах топ-блогера Дмитрия Пучкова-Гоблина, выполненных с известной долей юмора. Пользователи такую возможность уже оценили.
Кстати, как показал анализ обращений абонентов «Ростелекома», с телевидением лучше всего дела обстоят в Саратовской области. Благодаря работе сотрудников местного филиала жалоб на качество изображения стало в разы меньше.
- В этом году мы выводим на рынок два новых продукта. Это «Ростелеком. Ключ» - общедомовая система, включающая умный домофон, смарт-счетчики коммунальных ресурсов и управляемый шлагбаум на въезде во двор. Мы предлагаем эти услуги управляющим компаниям и ТСЖ. Второй продукт — это криптокабины, они ставятся в многофункциональных центрах, - рассказал глава МРФ «Волга».Криптокабина дает возможность гражданину без очередей и в короткий срок оформить современный биометрический загранпаспорт. В прошлом году в МФЦ Поволжья появилось 20 таких устройств. Эта работа будет продолжена. Киберзащита для бизнеса и граждан Самарских журналистов интересовала работа единой платформы кибербезопасности. «Ростелеком» предложил ее в 2018 году, в дальнейшем намереваясь дополнить новыми сервисами. - Сейчас число сервисов возросло с первоначальных 3 до 7. В их числе канал шифрования, защита от DDos-атак, системы выявления уязвимости и обучения персонала. «Ростелеком» ставит своей целью сделать эти сервисы доступным для сегмента малого и среднего бизнеса. Для населения компания проводит работу по повышению киберграмотности, - рассказал Иван Зима.
В планах «Ростелекома» – увеличить пропускную способность каналов связи на еще 1,5 террабайта в Чувашии. Также в регионе будет построен еще один узел связи, что на 30% сократит время отклика для пользователей. Продолжается перевод клиентов на современную волоконно-оптическую связь. За последние 2 года на оптику переключили 50 тысяч клиентов по всему Приволжскому округу.
- Пока о глобальных изменениях говорить рано. Это старт. А результат зависит от согласованности работы команды профессионалов в регионах, - подчеркнул Иван Зима в завершении встречи с прессой.Справка «БВ». Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» - структурное подразделение компании, предоставляющее услуги на территории Приволжского федерального округа. В него объединены 12 региональных филиалов: в Кировской, Нижегородской, Оренбургской, Пензенской, Самарской, Саратовской, Ульяновской областях, Удмуртской и Чувашской республиках, а также республиках Марий Эл, Мордовия и Татарстан.
